Negli ultimi anni si fa sempre più prepotente nel mondo del marketing il fenomeno del conversational commerce. Ma cos’è e soprattutto come si è sviluppato nel corso del tempo? Procediamo per gradi.
Una prima definizione di tale fenomeno venne coniata nel 2015 da Chris Messina di Uber, che lo definì come “un’intersezione tra app di messaggistica e acquisti, ovvero la tendenza ad interagire con le aziende attraverso applicazioni di messaggistica, chat o attraverso la tecnologia vocale”. Ed è proprio questo ciò che sta avvenendo nell’attuale scenario globale. Ci sono sempre più brand attivi nel mondo virtuale, e d’altro lato vi è sempre un crescente aumento delle esigenze e delle consapevolezze da parte dei consumatori. Come dimostrato da varie ricerche, svolte sull’utilizzo dei dispositivi mobili, si evince che gli utenti impiegano circa i quattro quinti del loro tempo utilizzando applicazioni di messaggistica. Dunque, i vari brand hanno deciso di utilizzare WhatsApp, Facebook o Messenger e analoghe app per avere un approccio diretto col proprio target, fornendo uno strumento di orientamento nell’offerta ai propri potenziali clienti.
Tale approccio basato sul dialogo, permette di creare interazioni ed instaurare relazioni che durino a lungo, raccogliendo dati che possono rivelarsi preziosi per poter personalizzare la customer experience e di conseguenza aumentare le vendite.
Questa tendenza è cresciuta principalmente “grazie” alle difficoltà che le aziende hanno avuto nell’instaurare relazioni con i propri clienti attraverso i canali standard, ovvero: email, website e social media. Tali canali, ormai obsoleti, complicavano la personalizzazione della conversazione, rendendo molto difficile attirare l’attenzione dei clienti e renderli successivamente fedeli. Ecco quindi spiegato il passaggio alle piattaforme di messaging, inizialmente usate esclusivamente per il customer service, che stanno offrendo alle aziende la possibilità di vendere i propri prodotti e servizi.
Quindi, dato lo scenario attuale non dovremmo più stupirci se ognuno di noi avrà la possibilità in futuro di interagire direttamente, attraverso le applicazioni di messaggistica privata (Facebook, WhatsApp, Telegram etc.), con le varie aziende. Infatti, ci sembrerà del tutto normale avere una conversazione in tempo reale, one-to-one, con i più grandi brand del momento.
